Главная | Способы заработка | Правила ведения телефонного разговора (входящий звонок)

Правила ведения телефонного разговора (входящий звонок)

Сегодня я хочу остановится на таком важном аспекте — как правила ведения телефонных разговоров с клиентами

Итак, первое правило ведения телефонного разговора — если раздается телефонный звонок – он требует незамедлительного ответа. Этому есть несколько аргументированных объяснений. Перво-наперво, если вы не ответите, до вас может не дойти ценна информация или не состоится выгодный контракт. Вторая причина, если клиент не получил ответ от вас, он будет уверен, что вы отсутствуете на рабочем месте, и будет звонить повторно. Поэтому, вы будете вынуждены работать под постоянный звон телефона.

Тинькофф Бизнес RU CPS

Правила ведения телефонного разговораСнять трубку нужно до четверного звонка. То есть, будет достаточной времени для того, чтобы дописать предложение, дочитать письмо до логического завершения. В том случае, если вы общаетесь с посетителем, следует извиниться,  ответить на звонок не дожидаясь того, когда будет четвертый звонок.

Часто, из-за проблем со связью, случается плохая слышимость. Однако не нужно повышать голос. Если плохо слышно вам, собеседник может замечательно вас слушать. В этом случае необходимо попросить звонящего говорить с вами немного громче, и поинтересоваться тем, как слышит он вас.

Наиболее распространенными вариантами первого слова, которое произносят когда снимают трубку, являются «Да», «Слушаю», «Алло». Информативность этих отзывов абсолютно одинакова, они показывают нейтральность и безразличие. Именно поэтому, по принципам делового общения, они должны быть заменены на более информативные. То есть, когда вы снимаете трубку, следует назвать ваше учреждение и представиться. Если это внутренний звонок, необходимо сообщить ваше структурное подразделение.

Когда вы отвечаете на звонок, независимо от того, внутренний он или же внешний, необходимо обаятельно представиться. Люди желают знать, с кем ведут разговор. Для этого следует найти доброжелательную, понравившуюся вам фразу.

Не нужно выплескивать ваши негативные эмоции, потому как вашего собеседника вряд ли заинтересует причина вашего плохого настроения или тот факт, что до этого у вас состоялся неприятный разговор с начальником, или у вас просто плохое настроение.

Если же звонки частые, зачастую представляются и добавляют «Слушаю», или же делают акцент только на названии вашего учреждения или отдела.

Если собеседник позвонил и ему необходимо поговорить с человеком, который отсутствует, не следует отвечать так, чтобы поступил повторный звонок — отвечать резко «его нет» и вешать трубку. Оптимальным вежливым ответом будет «Он отсутствует. Ему что-либо передать?». Если к телефону необходимо пригласить вашего коллегу, который работает за соседним столом, достаточно ответить «Сейчас приглашу к телефону» или же «Одну минуту».

Необходимо, что та информация, которая была передана отсутствующему человеку, дошла до него вовремя и максимально содержательно. Непростым занятием является организация обмена информацией посредством третьих лиц. Оптимальный вариант – применение анкетного принципа, в частности – откуда вы звоните, кто вы и ваш контактный номер телефона.

Не нужно так делать: Можно так делать:
Долго не отвечать на звонок. Ответить на звонок до четвертого звонка.
Говорить: «Привет», «Говорите», в начале разговора. Говорить: «Доброе утро (день)», представляться и называться отдел или компанию.
Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
Вести несколько разговоров одновременно. Полная концентрация внимания на одной беседе,внимательно слушать собеседника.
Уходить далеко от телефона, даже ненадолго. Предложить собеседнику перезвонить, когда это необходимо для того, чтобы выяснить детали.
Использовать для записи пометок или заметок клочки бумаги и листки календаря. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
Передавать трубку несколько раз. Записать номер собеседника и вскоре перезвонить ему.
Говорить: «Все обедают», «Никого нет», Пожалуйста, перезвоните». Записать всю необходимую или передаваемую информации перезвонить клиенту тогда, когда станет известной.

Этот список можно заполнять без перерыва. К тому же, категорически запрещается делать из телефонного разговора допрос, задавая вопросы по типу «С кем конкретно я разговариваю», «Что вам нужно». Необходимо тщательно следить за дикцией, не чмокать при разговоре. В том случае, если в вашей речи присутствует акцент, следует говорить как можно отчетливей. Не зажимайте рукой микрофон для того, чтобы сказать что-либо коллегам, ведь собеседник может это услышать.

В том случае, когда ваш собеседник высказывает вам по поводу какой-либо жалобы, не стоит говорить ему, что это не конкретно ваша ошибка или что вы этим не занимаетесь. Если вы будете так говорить и аргументировать свою точку зрения, это определенно отрицательно скажется на уровне репутации вашей организации, к тому же, и проблему клиента не реши. Дайте возможность выговориться ему полностью, далее выразите сочувствие, а если вы еще и виноваты, то следует извиниться. Запишите его данные, номер заказа, номер телефона. В ом случае, если от вас прозвучало обещание перезвонить, постарайтесь сделать это максимально быстро, даже в том случае, если вы не решили проблему к определенно назначенному сроку.

Эксперты определили выражения, которые рекомендуют явно избегать при ведении разговора. Это необходимо для того, чтобы о вашей компании не сложилось предвзятое, неправильное мнение. К этим выражениям относят:

  1. «Я не знаю». Этот ответ подрывает доверие к компаниям очень быстро и качественно. Ваша работа состоит в том, чтобы знать ответы на все волнующие вопросы, по этой причине и на этих основаниях вы занимаете это рабочее место. В том случае, когда вы не готовы ответить собеседнику, следует сказать, что этот вопрос довольно хороший и, одновременно, тяжелый. Так же сообщить, что вы свяжетесь с клиентом тогда, когда решите его вопрос.
  2. «Нам не под силу с этим справиться». Если вы ответите таким образом, можно быть абсолютно уверенными, что ваш потенциальный клиент найдет другую компанию, где разговор сложится более содержательно и конкретно.  Вместо того, чтобы отказать с первой фразы, необходимо предложить немного подождать, а вы в это время сможете оценить альтернативу отказу, или же найти подходящее решение. Рекомендуется максимально сосредотачивать внимание на том,  что все-таки, вам удастся сделать, а не утверждать обратное.
  3. Фразу «Вы должны» необходимо выбросить из вашей речи. Клиент вам ничего не должен, поэтому следует более тактично подбирать выражения. Можно сказать «Для вас имеет определенный смысл» или «Лучше сделать так-то…».
  4. «Подождите секунду, я сейчас вернусь к разговору». Оцените трезво, вы хоть что-то в своей жизни делали за секунду? Очень вряд ли. Поэтому следует говорить собеседнику информацию, которая более похожа на правду. «Для поиска ответа на ваш вопрос или необходимой информации, мне необходимо пара минут. У вас есть возможность подождать?»
  5. Если в начале предложения вы произнесли твердое «Нет», то путь и поиск позитивного решения проблемы минимизируется. Универсальные рецепты, которые способствую решению отрицательного уклона, найти очень сложно. Каждая фраза, в которой содержится не согласие с вашим собеседником, должна быть тщательно продумана.  К примеру, чтобы отказать клиенту, который требует денежного возмещения за приобретенный некачественный товар, подойдет объяснение по типу у нас нет возможности оплатить вам компенсацию, однако мы с удовольствием заменим вашу покупку.

В том случае, когда собеседник, не представившись, начинает объяснять причину звонка, необходимо вежливо узнать его данные, и лишь потом продолжать беседу. Необходимо минимизировать предоставление информации или прием заказов тем собеседникам, которые не представились.   Вы можете сразу не определить, что ведете разговор с крупным, перспективным покупателем, которому положена хорошая скидка, и предложите ему цену товара без скидки, и, тем самым, лишитесь выгодного заказа.

Некоторые покупатели, обращаясь в компанию, четко определяют и выдвигают свои требования по типу товара, цвету, условиях поставки и другим критерия, а другим необходима помощь. Оказывать помощь необходимо при помощи вопросов, которые начинаются со слов «что», «где», «когда», «кто», «как». Старайтесь не использовать слово «почему», потому как в нем содержится определенный оттенок недоверия.

Немаловажную роль играет умение слушать собеседника. Профессор Кит Дэвис представляет основные 9 правил для эффективного ведения телефонного разговора:

  1. Следует прекратить разговаривать. Вряд ли у вас удастся слушать, разговаривая при этом;
  2. Окажите помощь говорящему, чтобы он смог раскрепоститься. Постарайтесь создать у человека ощущение некой свободы. Это часто именуют как создание разрешающей атмосферы;
  3. Следует дать понять говорящему человеку, что вы его слушаете. Действуйте максимально заинтересовано. Когда слушаете, пытайтесь понять собеседника, а не ищите поводы для возражений.
  4. Постарайтесь устранить моменты, которые могут раздражать вашего собеседника, и, тем самым, портить ваш разговор. Не нужно стучать по столу, перекладывать бумаги.
  5. Старайтесь сопереживать говорящему человеку. Старайтесь стать на место и в положение говорящего.
  6. Будьте более терпеливыми, не экономьте время и не старайтесь умышленно прекратить разговор. Не прерывайте собеседника.
  7. Старайтесь сдерживать свой характер, потому как рассерженному человеку гораздо проще воспринять слова неправильного смысла.
  8. Обойдите стороной споры и критику, потому как это провоцирует то, что говорящий займет оборонительную позицию, замолчит и рассердится. Не нужно спорить – победив в споре, вы проиграете в разговоре.
  9. Не стесняйтесь задавать вопросы. Это дает понять, что вы слушаете собеседника и вам интересен разговор.

И последнее, но очень важное правило ведения телефонного разговора. В то время, когда пора окончить телефонный разговор и попрощаться, придерживайтесь правила – кто начал разговор, тот его и завершает, то есть, звонящий и должен его заканчивать.

Если вам позвонили, не нужно стараться побыстрей прекратить его, это показатель дурного тона. Когда вы начинаете прощаться, человек, который вам позвонил, мог не все узнать или выяснить.

Каким образом лучше прощаться с вашим собеседником? Первый делом, нужно поблагодарить его за то, что он ваш с чем-то поздравил или сообщил важную информацию. Далее, если вы считаете нужным, необходимо убедить собеседника, что вы рады его звонку и вашему общению, так же не отказались бы от личной встречи. Можно просто попрощаться и пожелать всех благ.

Надеюсь, что в своей практической деятельности данные «незаменимые» правила ведения телефонных разговоров Вам пригодятся. Это позволит Вам увеличит Вашу клиентскую базу.

Юридическая школа

Смотрите также

новаторство кулинарных сфер деятельности

Бизнес — новаторство кулинарных сфер деятельности

Отработанные методики и технологии ведения бизнеса являются хорошим началом для создания предпринимательского хозяйства. Но не …

центр занятости

Трудоустройство людей через центр занятости

В настоящее время найти работу довольно не просто. Поиски могут затянуться на неопределенный срок, а …

Добавить комментарий